Als je ergens tegenaan loopt bij het gebruik van je systemen, wil je graag snel schakelen en direct contact met mensen die verstand van zaken hebben. Daarom hebben we bij Gemba een skilled servicedesk: een afdeling met goed opgeleide fulltimemedewerkers die je vragen zelfstandig beantwoorden. Vergt een vraag toch nader onderzoek, bijvoorbeeld omdat er verschillende aspecten een rol kunnen spelen? Dan zetten onze servicedeskmensen deze vraag door naar een collega met de juiste expertise. Maar ook dan blijven zij je ‘single point of contact’.

Onze servicedesk werkt op basis van de bekende ITIL-best practices voor ICT-servicemanagement en de medewerkers zijn ITIL-gecertificeerd. Dat is voor jou dus een kwaliteitsgarantie.

Je kunt de Gemba Servicedesk nu telefonisch of per e-mail bereiken. Straks komt daar een selfserviceportaal bij, je leest er verderop meer over. Je melding wordt meteen vastgelegd in ons servicemanagementsysteem in IBM Control Desk en toegewezen aan een van onze servicedeskmedewerkers. Daarna krijgt de vaste contactpersoon van je bedrijf een bevestigingsmail met een samenvatting van de vraag en een meldingsnummer. Dit nummer staat in het onderwerp van de mail en wordt herkend in alle volgende mails. Zo komen deze berichten automatisch terecht in het juiste servicedossier. Het systeem koppelt je melding ook direct aan de SLA die voor je bedrijf van toepassing is.

In de loop van dit jaar zullen we de dienstverlening van onze skilled servicedesk uitbreiden met een selfserviceportaal. Naast bellen of mailen kun je dan meldingen direct in het portaal zetten. Ook kun je in het selfserviceportaal de voortgang van de afhandeling volgen en de historie van meldingen online inzien. Het toevoegen van je SLA en rapportages aan het portaal zal de tweede stap zijn. Daarmee heb je zelf inzicht in je meldingen, hoe deze zijn opgelost en wat de doorlooptijd was. Dit helpt je bovendien om eerdere oplossingen opnieuw toe te passen en vaak terugkerende issues te voorkomen met de juiste maatregelen.

De Gemba Servicedesk werkt ook proactief. Zijn er bijvoorbeeld patches of fixes voor IBM Maximo, dan wordt gekeken voor welke klanten dit relevant is. Is dit bij jouw organisatie het geval? Dan nemen onze servicedeskmedewerkers contact met je op met het advies de fix of patch te installeren. Met het oog op security is dat natuurlijk heel belangrijk.

Neem je managed services van ons af? Dan checkt een monitoringsysteem elk kwartier of er misschien een verstoring is. De Gemba Servicedesk krijgt daar automatisch een melding van en pakt de zaak op voordat je er last van hebt. Ook wordt bijvoorbeeld je schijfruimte in de gaten gehouden. Bij een all-in pakket schakelen we automatisch ruimte bij als deze dreigt vol te lopen. Neem je een bepaalde capaciteit af, dan nemen we contact met je op over wat er moet gebeuren. Zo zorgen we er op allerlei manieren voor dat je asset management-, IoT- en andere systemen goed blijven draaien.